苦情という結果😡
苦情は無い方が
もちろんいいのだが
仕事をしていれば
どうしても
苦情が入る事は否めない。
誰しも苦情を
言いたくて言っているのではなく
気持ちの整理がつかず
少しでも理解して欲しくて
話している。
苦情後の行動
つまり
苦情を伝えられた
当事者の発した第一声が
普段の全てを示す。
そこに
保身や言い訳みたいな言動なら
相手を不快させる苦情は
また繰り返される。
｢そんなつもりはなかった｣
｢自分なりに頑張っているつもり｣
この｢～つもり｣という言葉を
無意識で使い、
どうしても
自身の防衛本能が過剰に働く。
苦情という結果を見ず
過程に
焦点を当てようと必死だが
結果は決して変わらない。
苦情こそ
より成長していく為の材料となり
より利用者へお役立ちの糧となる。
苦情にはスピードも命。
この対応スピードを意識しなければ
少しでも後回しが透けて見えると
大炎上となり、
取り返しのつかない状況に陥る。
苦情対応一つで
受けた職員、その上司の人間力が
試されていると自覚すべき。
同じような苦情を繰り返す職場は
改善能力の低さから、
数字は落ちるのは必然。
苦情という結果を
真摯に受け止めて、
つもり保身を封印し
厳しめの自己点検しましょう。