怒り🔥
利用者との会話な中で
利用者の想いや要望が当然ある。
しかし
職員の受け答えにより
相手を不快させ
語気が強まり、
クレームへと発展することがある。
大体は
職員が
心無く当たり障りのない
無責任に感じられてしまう
他人行儀な言動や態度により
間違いなく不満を爆発させる。
その場しのぎの対応と
あからさまにわかるから
繰り返される不快感やクレームを
作り上げ、
毎回、同じような生産性とは
かけ離れた時間が発生し、
これを仕事と呼ぶのか
甚だ疑問に感じる。
仕事とは、
課題解決であるが、
自身により
無駄な不必要な課題を作り、
解決する意味ではない。
一番最悪なのは
その相手の圧力に屈して
バファリン位の優しさで
今回だけルールを
勝手に策定し
そして
次回にまた要望が出てしまうと、
今度は断ろうとするが、
前回の親切心が仇となり
より激昂される悪循環へと発展する。
先も何も考えない思考停止言動は
必ず見抜かれる。
組織ルールと相手の要望の両方とも
理解まで落とし込めていないから
その場の時の流れに委ね
組織ルールの一辺倒の押し付け発言か
要望の丸飲み今回だけ発言の
最悪な姿勢しか貫けず
確実にクレームの傷口を広げる。
まずは
組織で決められたルールの本質を
確実に相手へ伝わる位に認識した上で
要望の詳細を受け止めないと
強い言葉で罵倒されては、
相手の言いなり業務となり
利用者の気持ちを汲んでるような
見せ掛け支援を行うから
信頼関係は
いつまで経ったも
一向に生まれない。
組織ルールや要望をどうするか以上に
普段の業務を通して
利用者・家族から
信頼される関係構築にこそ
一番大切なのは言うまでもないはず。
だからこそ
怒りを収めるだけの
先の考えない偽善の優しさから
信頼は積み上がらない。