相手のせい？
介護現場で働く
ケアマネジャーの33.7％は、
過去1年間にカスタマーハラスメント
（カスハラ）を経験していることが
4月19日、ケアマネ協会の実態調査で
分かった。
2023年度の厚生労働省調査で
労働者全体の経験率が
10.8％だったのに比べ、約3倍。
昨年11～12月に
協会所属のケアマネが回答した
33.7％がカスハラ経験が
「ある」とした。
被害内容は
「言葉の暴力や精神的な攻撃」が
70.6％と最多。
「過度な要求や不当な要求」55.7％、
「不当なクレームや根拠のないクレーム」
43.8％と続いた。
これらの行為をしたのは、
利用者の家族や身元保証人らが
71.8％と最も多く、
次は
利用者本人の44.3％だった。
自由記述では
「『おまえは役立たずだ』
とのメールが来た」
「精神的に病んでしまい休職、退職した」
との訴えが寄せられた。
どの組織でも
カスハラ問題を起こっているのは
事実ある。
しかし
我々の企業体質には
問題がなかったか？
コミュニケーションの齟齬が
発生したのではないか。
経験上
100%相手だけが悪いとは
言い切れない感じを受ける。
介護専門家だからこそ
専門用語を連発して
自身の提案の方が良いとの想いが
強すぎて伝えると
不快感を与え
カスハラへエスカレートする。
今まで当社でも
カスハラのような問題が多々あったが、
実際は
職員や会社対応にも
不備のあったケースがほとんど。
他責になれば
解決へは程遠く、カスハラへ昇格。
カスハラになる前の未然で
常に自責の心構えで
まず対応しよう。