苦情 or カスハラ😱
介護現場で
利用者らから暴言や脅しを受ける
「カスタマーハラスメント」を、
県内の4割の事業所が
過去3年間に経験していたことが
長崎県の調査で明らかになった。
その結果、カスハラと感じた行為を
「現在受けている」
または
「過去3年間に受けたことがある」と
回答した事業所は
4割にのぼったということ。
カスハラ行為の内容では
「大きな怒鳴り声をあげる」が最も多く、
次いで
「侮辱的な発言や人格を否定する発言」
「脅迫的な発言」などとなっている。
カスハラ行為を受けた相手は
利用者本人が最も多く、
次いで利用者の家族や親族と
なっている。
カスハラにより
弊害が生じたと
回答した事業所は122にのぼり、
中には職員が
退職したケースもあったということ。
カスハラをしている人は
クレームや苦情、意見だと
思い込み
理解出来ていないのだろう。
介護事業所の不手際で
利用者や家族へ迷惑を掛けたなら
強く指摘や注意されることが
問題ではない。
サービスの不満に対する
クレームや苦情は
利用者側の権利であり
組織として受け止め
品質改善するのは当然のこと。
だからといって
利用者側の
希望通りになるとは限らない。
それに対して
罵声を浴びせたり、
危害を加えるような発言には
カスハラとの軽い言葉では
片付けられない
脅迫罪という立派な犯罪だ。
この現場を疲弊させるような
執拗な悪質行為には
職員だけに任せるのでなく
組織として毅然と立ち向かうべき。
利用者側を不快にさせたのなら
反省し、
納得して頂ける改善は勿論すべきで
それが理想だ。
しかし
自身の思い通りにならないだけで
冷静な話し合いも出来ないような
過度な強要させる行動には
組織として
様々な手段を講じて
素早く対応する。
のりたグループとして
まずは我々自身が襟を正し
法令遵守と
接遇マナー・組織ルールを
徹底の上で
クレーム・苦情に対しては
真摯に対応し
カスハラに対しては
重大な犯罪行為という認識で
厳正に対応する。
カスハラ対策が
組織としての姿勢が問われる。